我做过一段时间的管理咨询，走过的城市近百，接触的人也形形色色。遭遇难题不少，自己收获也多。常有人问“有何秘诀”，我感觉很难回答：光讲方法，枯燥无味；要讲案例，又涉机密。这样吧，讲个真实但不涉密的案例，以窥管理之困难、咨询之尴尬。

经常去银行办业务的朋友会注意到，柜台有两种：带防弹玻璃的封闭式柜台，又称高柜，一般办理现金业务；不带防弹玻璃的开放式柜台，又称低柜，一般办理非现金业务。传统银行往往只设高柜，不设低柜。中国经济在发展，客户需求在变化，越来越多的银行开始增设低柜。问题来了：

一、              如果某银行有五位柜员，各方面素质都差不多，那选谁去低柜工作呢？一般来说，低柜柜员需要业务熟练、形象良好、善于沟通，其任务、压力也更大。

二、              如果选定了一位，那该给他下多重的任务呢？假如某项产品的销售任务是1000个，以前很简单，五分平分，每人200个。现在不行了：低柜是宝地，任务必须比高柜要重。可是，低柜是个新鲜事务，无历史数据可参考，那该怎么办——行长拍脑袋定个数字？

这时，银行求助于管理咨询顾问。有的顾问会这样分析、解决问题：

一、              选柜员。既然本岗位最看重业务、形象、沟通，就将这三个大问题分别拆解为N个小问题，并对每个小问题定权重、定标准。然后，通过历史数据采集、笔试、面试、心理测试等方式考察这些小问题，再按照标准打分。最后，按权重计算总分，选出分数最高者。

二、              下任务。既然本银行无历史数据可参考，就参考其它银行吧！低柜柜员与高柜柜员的任务比例应当是多大呢？影响因素很多。没关系，把这些因素一一赋值，通过回归得出一项公式。这需要搜集N家银行的数据，每家银行数据权重还不一样：本地的大于外地的，体制相同的大于体制不同的，本系统的大于系统外的……最后，将本银行数据输入公式，得到一个置信区间——几比一到几比一是比较合理的。

过程中，顾问工作繁重；汇报时，成果也很丰富：一大堆印刷精美、数据翔实、图表精美的报告，PPT、演讲、录像也很精彩，银行领导欣然买单，觉得物有所值。以上只是想象，实际并未发生，因为我提供了免费、简易的方案。

咨询的关键不是解决问题，而是定义问题。问题定义清楚了，基本上就解决了。我分析发现：选柜员、下任务只是表面问题，实质问题是“维稳”。无论行长通过什么方法选谁去低柜，那人可能不愿，他人可能不服。无论行长通过什么公式给低柜柜员下任务，那人都会嫌重，他人都会嫌轻。如果强压，冲突、内耗难免。

我的方案很简易：请五位柜员投标，谁愿意领最重的任务，谁去低柜；剩下的任务，由剩下的四位高柜柜员平摊。

柜员的工资主要有两部分：一部分是基础工资，与工龄、级别等挂钩，另一部分是绩效工资，与任务完成比例挂钩。谁对自己的能力最自信，谁就愿意领最重的任务，去低柜工作。任务是自己领的，跟他人无关，自然无怨无悔。其他柜员无话可说，因为自己没那么大担当。

我的方案不足百字，银行领导听后非常满意。可是我也知道，这个方案卖不了钱，因为它太单薄，缺乏质感。这也许就是咨询的尴尬吧！

不过，我收获了方法论：

一、深挖表面问题，直击实质问题。

二、如果几个问题分别解决都很困难，尝试放在一起解决。

三、计划再精准，怨声载道；市场虽粗糙，无怨无悔。