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分钱与抢钱

人有时候并不理性。

村口有两家糖果店,老板都是老实人,都货真价实,足斤足两。但是,张家门庭若市,李家门可罗雀。为什么呢?同样是称一斤糖,张老板先抓九两,然后往盘里添,李老板先抓一斤一两,然后往盘外扒。本来一样多,感觉不一样。

拿别人的钱招人恨,拿别人已经放入口袋的钱最招人恨。

经常去银行办业务的朋友会有这种经历:你在开户时,大堂经理会过来推荐网上银行;到柜台办业务,柜员也会推荐。显然,这儿有佣金。不过,佣金不是一个人拿。在一些银行,佣金是这么分的:

每个网上银行佣金15元,其中5元归经办柜员,10元归销售者——可能是大堂经理,也可能是柜员。当然,柜员、大堂经理都有销售任务,未完成会扣钱。

表面上看,这挺合理的:多劳多得,销售者有功劳,拿10元,柜员有苦劳,拿5元。考察细节,却发现这非常恐怖:

柜员给客户开立网上银行账户时,银行计算机系统会自动支付15元佣金——划到柜员名下,因为柜员是联网操作的,大堂经理没有。下班之后,大堂经理再报上自己说动的客户,把每人10元的佣金从柜员名下转到自己名下。

一个客户最终决定购买,有三种情况:

一、自己本来就想。

二、自己本来不想,被大堂经理说动。

三、自己本来不想,未被大堂经理说动,却被柜员说动。

柜员心里很不爽:当客户拿着单子走向柜台,柜员并不知道属于第一种情况还是第二种情况。但是,佣金暂时是划到了自己名下。快下班时,大堂经理跑过来说,张三、李四是他说动的,要求把其中20元佣金转到他的名下。这种感觉,如同割肉。再说了,容易说动的客户大都被大堂经理拦截,留给自己的多是不易说动的,不公平。

大堂经理也很不爽:自己付出了劳动,完成了销售,就应该获得佣金,但是却要看柜员脸色。而且,三种情况并不能截然分开,难免记错,可能扯皮。大度的、脸皮薄的大堂经理只好放弃佣金。佣金没了,销售热情自然也没了。可是,大堂经理销售网上银行条件最好,效率最高,因为他可以在大堂自由活动,时间安排也灵活,可以和客户当面沟通,手把手教客户使用。

我建议,换个方式分佣金:

一、不管某个网上银行是谁销售的,大堂经理拿X元,经办柜员拿(15-X)元。

二、X如何确定呢?大堂经理可以提出一个数字,如果有哪位柜员愿意接受更低的数字,可以自己去当大堂经理。

三、销售任务分配给柜员。大堂经理无任务,但是对柜员总任务负责。

如果有一个全知全能、公正无私的人,能够截然分开三种情况,而且令人信服地分钱,老的制度显然比新的制度更好:

设计制度,是为了改变行为频率,行为频率取决于刺激强度。在理想情况下,大堂经理销售一个产品,边际收益是10元,柜员则是15元。显然,X<10,(15-X)<15,新的制度刺激较弱。

遗憾的是,没有人全知全能、公正无私。人有情绪,易生内耗,当内耗足够大时,甚至可以抵消经济利益的刺激作用。执行成本太高,制度形同虚设,人也不可能形成稳定的预期。

在新的制度下,人的预期稳定。虽然系统也是先把15元转入柜员名下,但是柜员非常清楚,其中有X元是大堂经理的。他们是一起分钱,而不是互相抢钱。

总结一下方法论:

一、执行制度需要成本,它有可能不表现为货币,而是情绪。

二、如果两个岗位既有合作,又有竞争,可以考虑捆绑在一起考核,以减少内耗。

三、制度要给人稳定的预期,不能先把钱放人口袋,再让人掏出来。

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