噩耗再次传来：北京大学人民医院邢志敏被刺。

医生无辜，但是预防悲剧不能靠严惩凶手，只能靠改善服务。一次冲突只是冰山一角，下面有一百次投诉、一万次不满意。减少不满意，就能减少投诉和冲突。人难免有情绪，患者可能迁怒，被刺杀的医生很可能是代其他医生受过。

医学绝非万能，常常无奈，正所谓：To cure, sometimes. To alleviate, more often. To comfort, always. 也就是：偶尔治愈，常常缓解，总能安慰。如果只重视治愈、缓解，却忽视安慰，医患矛盾就很可能激化，这既威胁医护人员的人身安全，又影响医院的效益。将患者满意度纳入考核，可以较好地解决上述问题，本文将介绍一种新的考核方式。

以门诊为例，医院先调整医生薪酬结构，提高门诊酬金（不是挂号费），按照次数发放。患者就诊后，如果需要缴费（大部分情况下需要），就在缴费前通过保密按钮表达满意度，如果不需要缴费，医院就通过短信、电话等方式回访患者，询问满意度。如果满意，门诊酬金全部发给医生，如果不满意，门诊酬金由同一科室的其他医生均分。

在现有的考核方式下，医院只知道医生接诊了几位患者，卖出去多少药品、检查，却不知道患者是否满意。医院不考核，则医生乏动力，某些不负责任的医生只想着早点儿把患者打发走，把药品、检查卖出去了事。患者不满意也无所谓，只要不投诉就行。

我没见过公立医院回访患者，询问对医生的满意度。这是为什么呢？行政垄断之下，供不应求，反正患者挂号得排长队，即使不满意，也不影响公立医院的收入。另外，也有一些技术上的障碍，全面、准确、便宜地采集满意度的数据相当困难，传统的纸质问卷不堪用：工作人员很可能敷衍、造假，患者在众目睽睽之下不敢“不满意”，问卷完成后还要录入，非常繁琐，容易出错，医生也不服气。

影响患者满意度的环节很多，但是其它环节都可观察、可监督，惟有医生在诊室之内的言行，高度保密，无从监督，而这最影响满意度。如果患者能够决定医生的收入，医生就会千方百计地提高患者满意度，这比医院的内部监督管用得多。

强调一下这种考核方式的技术细节：

一、 门诊酬金不能太低。在现有的考核方式下，挂号费不是医生的重要收入来源，调整挂号费又需要物价部门审批。医院、科室可以将部分其它收入变为门诊酬金，这样既能激励医生，又能免去审批。

二、 患者如果满意，门诊酬金全部发给医生，如果不满意，门诊酬金由同一科室的其他医生均分。不同科室的患者满意度不可比，产科会比感染科、肿瘤科高，放一起不公平。

三、  如果不满意，门诊酬金由同一科室的其他医生均分。所谓均分，并非按人头，而是按接诊次数与单次门诊酬金之积。举个例子，如果单次门诊酬金分别为住院医师20元、主治医师30元、主任医师50元，接诊次数分别为200次、300次、100次，则权重系数分别为4000、9000、5000。

四、回访患者时，不能问“满意还是不满意”，因为患者即使不满意，往往也不敢直言。最好问“非常满意、满意、一般、不满意还是非常不满意”，这种情况下，患者往往会用“满意”委婉地表达“不满意”。

五、 患者在建立档案时，需要填写电话号码，最好是手机号码。如果留下有效手机号码，免去首次就诊挂号费（普通号）。患者在分诊台等候时，护士需要确认号码。

六、患者在就诊前和缴费前必须刷卡，否则无法进入系统，以保证患者与接诊医生一一对应。

七、首先，发送短信以节省人力，请患者用数字1、2、3、4、5代表不同满意度。如果短信无回应，则电话回访。患者无回应，或者联系不上，一律视为不满意。

八、 医院必须注意保密。如果患者所患疾病比较敏感，则取消电话、短信回访。

哈医大弑医案发生后，一时舆论哗然。为什么会发生这样的惨剧？有人说因为医疗体制，有人说因为患者心态，甚至有人说因为医德医术……我并不这么看：诚然，如果医疗体制、患者心态、医德医术状态良好，自然不会或者很少发生这样的惨剧。但是，这些因素是可以在短期内改变的么？不能。一个人在路上滑倒了，地球引力当然是最根本的原因，但是地球引力可以改变么？不能。所以，他会换一条更安全的路、一双更可靠的鞋子。

在目前的约束条件下，比较可行且有效的对策是改善医院微观管理——需要改革创新。我也知道这不能解决根本问题，但是能解决多少算多少。

最后，回复几个常见的问题：

一、            为什么不把门诊酬金当成小费，患者满意就给医生，不满意就自己留下？绝对不行，这是鼓励无赖。患者无论怎么评论医生，对自己无影响，只有这种规则才能保证患者凭良心、不乱来。

二、            影响患者满意度的环节很多，为什么都把板子打在医生屁股上？是的，挂号、缴费、检查等环节也会影响患者满意度，可能导致患者迁怒于医生。不过，张医生管的患者和李医生管的患者，在其它环节的待遇是一样的，如果他们的满意度有差异，只能说明两位医生的服务有差距。

三、            患者是形形色色的，有的挑剔，医生服务再好都不满意，有的厚道，医生服务再不好都满意。满意度考核太不准确了吧？这是概率问题，本来归张医生的钱可能归了李医生，反之亦如此。不过肯定的是，谁服务好，拿钱更多。